Todo el mundo debe haber visto en las superproducciones populares cómo, en un minuto literalmente, los agentes del servicio secreto rastrean las llamadas telefónicas. En la vida real, sin embargo, las cosas no son tan sencillas.

Cómo rastrear las fuentes de las llamadas entrantes

El seguimiento de la fuente de las llamadas es la identificación de un anuncio, un recurso de Internet u otro medio publicitario, en el que el usuario vio información sobre la empresa e hizo una llamada. Se puede rastrear el origen de una llamada entrante de dos maneras: estática y dinámica.

El seguimiento estático es la asignación de un número de teléfono a una fuente publicitaria o a un anuncio. Cuando un cliente llama a la empresa, se sabe exactamente dónde vio el anuncio.

El seguimiento dinámico de llamadas es la asignación de un número de teléfono único a cada usuario durante una sesión en el sitio web. Después de que el usuario haga una llamada, se sabe:

• Desde qué anuncio de Internet llegó el usuario al sitio.
• Qué palabra clave utilizó el usuario para encontrar el anuncio de la empresa.
• Qué páginas del sitio se vieron durante la sesión.
• Cuántas veces ha visitado el usuario el sitio antes de llamar, o se trata de la primera visita.

También se puede preguntar a los clientes a la antigua usanza, dónde conocieron la empresa, o darles un cuestionario para que lo rellenen. Este método es bueno para la conversación, pero no para la analítica seria, los usuarios no suelen recordar dónde vieron los anuncios.

El sistema de seguimiento del origen de la llamada se denomina «call tracking». Un script instalado en el sitio web recoge información sobre las conversiones de los usuarios procedentes de fuentes publicitarias y sus características de comportamiento. Los datos se transmiten a Google Analytics y se almacenan en la cuenta personal del gestor (el empleado responsable de analizar las llamadas entrantes).

¿Cómo funciona el servicio de seguimiento de llamadas?

Cuando se conecta el seguimiento de llamadas, a la empresa se le asigna un determinado número de números de teléfono, que se distribuyen entre las fuentes de publicidad y los anuncios. El conjunto de números se determina en función del número de soportes publicitarios, los recursos, los anuncios y el número medio de usuarios que llegan al sitio en un momento dado.

Por ejemplo, se colocan diferentes números en una valla publicitaria, en un mailing, en un volante o en un anuncio de radio y en la página web de una empresa y se vinculan a las sesiones de los usuarios. Dependiendo de los medios publicitarios de que se trate, los métodos de seguimiento de las llamadas telefónicas pueden combinarse o utilizarse sólo uno.

Con la ayuda de un script instalado en el sitio a través de Google Tag Manager, el sistema recoge información sobre todas las llamadas que llegaron a los números de teléfono asignados, a saber:

• El número de teléfono de la persona que llama.
• La fuente del anuncio está en Internet o fuera de línea (valla publicitaria, folleto, vídeo de televisión, etc.).
• La consulta clave se utiliza para encontrar el anuncio en Google Ads.
• Las páginas del sitio que el usuario visitó durante la sesión.
• El historial de visitas al sitio, si no es la primera visita del usuario.

¿Por qué necesita el seguimiento de llamadas y qué tipo de seguimiento de llamadas es?

Esta tecnología es necesaria para todo tipo de negocios que hagan generación de leads a través de llamadas. Y en realidad son muchos. Porque es más fácil apuntarse, pedir una cita, hacer un pedido, confirmar o hacer una solicitud por teléfono. Para atraer, encontrar y llegar al público objetivo que hará esas llamadas, se necesita publicidad.

Cuando se utilizan simultáneamente el call-tracking estático y el dinámico, se trata de un tipo combinado. Se utiliza cuando los datos generales del call-tracking estadístico son suficientes para una campaña, y el análisis en profundidad del call-tracking dinámico es importante para otras.

Cómo se han rastreado las llamadas telefónicas en el pasado

En el pasado, las llamadas se dirigían a través de una red de conmutadores físicos por un ejército de operadores humanos. Tradicionalmente, estas operadoras eran casi exclusivamente mujeres. Cuando entraba una llamada, la operadora la dirigía a su destino conectándola físicamente a un puerto independiente de la centralita. Sin embargo, el progreso empezó a hacer mella poco a poco.

Con el paso del tiempo, la tecnología utilizada para realizar llamadas de forma automática se fue haciendo cada vez más compleja. Con el tiempo, cuando los teléfonos salieron de la oficina y de los teléfonos públicos y se instalaron en los hogares, fueron capaces de manejar grandes volúmenes. La gente podía llamar a largas distancias. Sin embargo, los principios básicos seguían siendo los mismos.

El seguimiento de las llamadas solía ser un proceso complicado. A falta de metadatos informáticos, la responsabilidad recaía en la compañía telefónica. Después de ciertos procesos, la compañía telefónica la entregaba a las fuerzas del orden.

Era un proceso que requería mucho tiempo y que obligaba al negociador o al policía a mantener la llamada activa el mayor tiempo posible. Si el sospechoso colgaba, se acababa el juego para los policías. Tenían que volver a intentarlo o encontrar otra forma de atrapar al delincuente.

Probablemente, es de aquí de donde Hollywood saca su inspiración. Por supuesto, muestran alguna licencia poética. El rastreo de las llamadas inevitablemente llevó más de un minuto o dos. Sin embargo, la precisión técnica se sacrifica a menudo a lo desconocido.

Cómo se rastrean ahora las llamadas telefónicas

Al fin y al cabo, la informatización acabó abarcando el sector de las telecomunicaciones. Poco a poco fue asumiendo tareas como el enrutamiento de las llamadas que antes realizaban los humanos o los operadores mecánicos.

Las llamadas ya no tienen que ser rastreadas manualmente a través de los conmutadores. Las fuerzas de seguridad tampoco tenían que rastrear las llamadas en tiempo real, simplemente podían mirar los metadatos generados por las llamadas. Las fuerzas del orden han facilitado más que nunca el rastreo de las llamadas telefónicas rutinarias. Pueden agradecérselo a la informatización del sistema telefónico.

Por supuesto, hay otras formas en las que los delincuentes pueden comunicarse y evadir la delgada línea azul, como a través de VPNs y aplicaciones de voz encriptadas.